تاریخ انتشار: ۱۴۰۱/۰۳/۲۳

۵ ویژگی مهم نرم افزار CRM

کار با مشتریان همیشه یکی از چالشی‌ترین جنبه‌های هر نوع فعالیت شغلی‌ست. به‌روز نگه‌ داشتن اطلاعات مخاطبان، تحلیل درست و دقیق مشکلات و نیازها و اطمینان از رضایت مشتریان یکی از سنگین‌ترین بارهای ممکن است که روی دوش واحدهای بازرایابی، فروش و ارتباط با مشتریان شما قرار دارد. نرم افزار CRM می‌تواند بخش زیادی از حجم کاری فرایندهای ارتباط با مشتری، فروش و بازاریابی را از دوش سازمان شما برداشته و آن را خودکارسازی کند. استفاده از نرم افزاری که ویژگی‌های کاربردی داشته باشد و بتواند نقش حیاتی در استراتژی‌های سازمانی شما بازی کند بسیار مهم است.

در این مقاله می‌خواهیم پنج‌تا از مهم‌ترین ویژگی‌های یک نرم افزار CRM را بررسی کنیم. تفاوتی ندارد کسب‌وکار شما ده نفر پرسنل داشته باشد یا صدها نفر. نرم افزار ارتباط با مشتریان لیدها، سرنخ‌های بالقوه و مشتریان فعلی را دسته‌بندی و مدیریت آن‌ها را برای سازمان آسان‌تر می‌کند. زمانی‌که شما از وضعیت علایق و سلایق مخاطبان‌تان آگاه باشید و بتوانید براساس آن‌ها دسته‌بندی و بخش‌بندی‌شان را انجام دهید، بهتری از بازار دارید و می‌توانید استراتژی‌های دقیق‌تری برای رشد و توسعه آن تعریف می‌کنید. رشد سازمان شما زمانی سرعت می‌گیرد که بتوانید نیازهای دقیق مشتریان‌تان را برآورده کنید. یکی از ابزار‌های این مهم نرم افزار CRM است.

نرم افزارهای زیادی در بازار هستند که هرکدام مجموعه‌ای از ویژگی‌های رایج و برخی نیز ویژگی‌های منحصربه‌فردی را ارایه می‌کنند. با بررسی نرم افزارهای موجود، لیستی از بهترین و کاربردی‌ترین ویژگی‌های موجود را آماده کرده‌ایم که در این مقاله به بررسی پنج ویژگی مهم می‌پردازیم.

CRM چیست؟

بگذارید قبل از این‌که جلوتر برویم یک تعریف ساده از CRM داشته باشیم. CRM به هر روش، ابزار، تکنیک، استراتژی و فناوری‌ای گفته می‌شود که سازمان‌ها برای نگهداشت، به‌دست آوردن و توسعه مشتریان‌شان از آن‌ها استفاده می‌کنند. با استفاده از CRM مدیران بازاریابی و فروش قادرند به‌راحتی چرخه عمر مشتری را مدیریت و بهینه کنند. نرم افزار CRM تمام این فرایندها و جریان‌ها را دیجیتالی کرده و آن‌ها را آسان‌تر در سازمان جاری می‌کند.

عمده مزایای استفاده از نرم افزار CRM در سازمان

حجم بازار CRM در سال ۲۰۲۱ چیزی برابر با 52.4 میلیارد دلار بوده است. پیش‌بینی‌ها می‌گوید این بازار بین سال‌های ۲۰۲۲ تا ۲۰۳۰ با رشد ۱۳.3 درصدی روبرو خواهد بود. از این آمار و ارقام که بگذریم باید به سراغ مزایای اصلی استفاده از نرم افزار CRM در سازمان‌ها برویم. در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم.

ساده و خودکار شدن فرایندها‌، با نرم افزار CRM جریان‌های کاری و فرایندهای بازاریابی، پشتیبانی و فروش استاندارد شده و فرایندهای آن به آسانی در سازمان جاری می‌شوند. گاهی بدون کوچک‌ترین دخالت دست.

پیشنهادهای هوشمندانه‌تری بدهید، لیدهای بالقوه را شناسایی کنید، پیشنهادهای سفارشی‌شده و بعضا وسوسه‌انگیزه ارایه کنید و نرخ تبدیل لید به مشتریان را افزایش دهید. نرم افزار ارتباط با مشتری به شما امکان می‌دهد پیشنهادهای جذاب‌تری برای مشتریان فعلی و آن‌هایی که هنوز در مرحله تصمیم‌گیری‌اند ارایه کنید.

ارتقای سطح پشتیبانی از مشتریان، مشتریان راضی همان‌هایی هستند که امکان خرید مجدد آن‌ها بالاست و می‌توانند به مشتریانی وفادار تبدیل شوند. پس راضی نگه‌داشتن مشتریان باید مهم‌ترین هدف شما باشد. بخش زیادی از مسیر راضی نگه‌داشتن مشتری از وجود داده‌های دقیق و کارآمد می‌آید. داده‌هایی که دریافت‌شده، دسته‌بندی‌شده و در یک کلام آماده به مصرف‌اند. داده‌هایی که در دل نرم افزار CRM وجود دارند.

افزایش فروش، سفارشی‌سازی مسیر فروش و تجربه مشتری اصلی‌ترین کارکرد CRM است. با داد‌ه‌های موجود در نرم افزارتان تاریخ تولد، آدرس، حوزه فعالیت و تقریبا هرآن‌چه برای شخصی‌سازی تجربه مشتری نیاز دارید را در اختیار دارید.

کاهش هزینه‌ها، یکی از خوبی‌های فناوری کاهش هزینه است. این کاهش هزینه در حوزه نرم افزار CRM با استفاده از نرم افزار ابری حاصل می‌شود. شما می‌توانید بدون نیاز به هیچ زیرساخت و تجهیزاتی صرفا از طریق اینترنت یک نرم افزار CRM کامل داشته باشید، و درآمد خود را هم‌گام با کاهش هزینه‌ها افزایش دهند.

حداکثر رساندن CLV، ارزش عمر مشتری یا همان CLV یکی از مهم‌ترین معیارهای تعیین سودآوری کسب‌وکار و قرار داشتن در مسیر صحیحش است. با داده‌های حاصل از نرم افزار CRM به‌راحتی می‌توانید ارزش هر مشتری را مشخص و برنامه‌ای خاص برای او داشته باشید.

پنج ویژگی مهم نرم افزار CRM

حال به‌سراغ اصلی‌ترین بخش این مقاله می‌رویم. بررسی ویژگی‌های اصلی نرم افزار CRM.

1. مدیریت مخاطبان

یکی از اجزای اصلی CRM است که گاهی با نام نرم افزار مدیریت مشتریان شناخته می‌شود. این ویژگی یکی از حیاتی‌ترین قابلیت‌های نرم افزار CRM است. کاربران شما قادرند مشتریان را بخش‌بندی کرده تا مدیریت آن‌ها آسان‌تر و بهینه‌تر شود. با این قابلیت می‌توانید با چند کلیک تمام داده‌های حساس مشتریان را ببینید و مدیریت کنید. مزیت دیگر این ویژگی امکان شخصی‌سازی داده‌ها و رویکردهای بازاریابی مشتریان است. با وجود داده‌های شخصی‌سازی‌شده حس مهم بودن به مشتریان‌تان هدیه می‌دهید. کلید رشد و توسعه، رضایت مشتری است.

2. مدیریت تیم‌ها و فرصت‌های فروش

تیم‌های فروش‌تان چه تعداد فرصت در ماه ایجاد و چه‌قدر از دست داده‌اند؟ ارایه آماری فرصت‌های فروش در قالب جدول‌ها و نمودارها یکی از ویژگی‌های کاربردی نرم افزار CRM است. بالا بردن بهره‌وری تیم‌های فروش و بازارایابی و ارایه داده‌های عینی و قابل تحلیل به‌آن‌ها کمک می‌کند تا رویکردهای خود را اصلاح کنند یا تغییر دهند.

3. گزارش‌ها و داشبوردها

از زمانی‌که ابزارهای هوش تجاری، گزارش‌‌سازها و داشبوردهای مدیریتی به بازارهای نرم افزاری معرفی شده‌اند، تبدیل به یکی از اصلی‌ترین ویژگی‌های نرم افزار CRM شده‌اند. کاربران با استفاده از این قابلیت می‌توانند در ثانیه از وضعیت مشتریان، میزان تعامل و تقریبا هرچیزی که نیاز دارند آگاه شوند و گزارش‌های مهم و موردنیازشان را در داشبوردهای شخصی‌ و کاری‌شان داشته باشند. مزیت وجود داشبوردها در CRM ورود و به‌روزرسانی لحظه‌ای داده‌هاست. یعنی کاربر برای اطلاع از آخرین تغییرات درباره‌ی یک مشتری نیازی به مراجعه به بخش مخاطبان ندارد و هر تغییری خودکار در داشبورد او اعمال می‌شود.

4. تحلیل فروش

در کنار گزارش‌‌‌دهی نرم افزار CRM تحلیل فروش هم یکی از ویژگی‌های جذاب آن است. با وجود داده‌ها و سابقه‌های تاریخی کاربران قادرند کمپین‌های اثربخشی طراحی و اجرا کنند. تحلیل داده‌‌ها از شبکه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌ها و ترافیک وبسایت نیز ویژگی تحلیل داده‌های فروش و مشتریان را یکی از بخش‌های ارزشمند CRM می‌کند.

5. مدیریت تماس‌ها

هر کسب‌وکاری برای ارتباط با مشتریانش از راه‌های مختلفی استفاده می‌کند. چت آنلاین، پیامک، ایمیل، تماس تلفنی مستقیم، فروش مستقیم و حضوری و... . تعداد این تماس‌ها در طول زمان بیشتر و بیشتر می‌شود و صدالبته مدیریت آن‌ها نیز سخت‌تر. این‌که با هر مخاطب/مشتری با چه ابزاری ارتباط برقرار کرده‌ایم، چه‌قدر از آخرین تماس گذشته و نتیجه این تماس چه بوده یا نیاز به حافظه‌ای فراماورایی دارد یا هزاران صفحه کاغذ و بایگانی و... . نرم افزار CRM به‌راحتی تمام تماس‌ها را مدیریت می‌کند و اطلاعات آن را در اختیار شما قرار می‌دهد. کافیست روی نام مشتری کلیک کنید و تاریچخه تمام تماس‌ها را ببینید.

این پنج ویژگی از رایج‌ترین و عمده‌ترین ویژگی‌های نرم افزار CRM هستند. ما حدود ۳۰ ویژگی مهم این نرم افزار را برای شما آماده کرده‌ایم که به مرور به بررسی آن‌ها می‌پردازیم. همچنین مراحل و نیازهای انتخاب نرم افزار و استقرار آن را نیز در آینده بررسی خواهیم کرد.