چگونه می توان با یکپارچگی ERP و CRM درآمد و بهره وری را افزایش داد؟
اخیرا خیلی میشنویم که پروژه های ERP با شکست مواجه می شوند. با درنظر گرفتن هزینه های زیادی که این پروژه ها دارد می توان حدس زد که این موضوع چقدر برای سازمان ها حائز اهمیت است. با یکپارچگی ERP و CRM می توانید جلوی این خطر را بگیرید. با تمام این مشکلات هنوز برخی از کارخانجات وقتی زمان بروزرسانی زیرساخت هایشان می شود، این نرم افزار را ترجیح میدهند. زیرا ERP با بهبود هماهنگی و همکاری بین سازمانی و اتصال رشته ها به یکدیگر یک روش عالی برای ثبات کسب و کارها است. در اینجا عنصر فرایند کسب و کارها نکته کلیدی می باشد. یکی از دلایل اصلی شکست در استقرار ERP اینست که کسب و کارها در تلاش هستند ERP را در سیستمی بگنجانند که اصلا برای آن طراحی نشده است. آنها در سنجیدن تمام انشعابات این نرم افزار بخصوص در چگونگی هماهنگ کردن ERP با دیگر جنبه های کسب و کار دچار شکست می شوند.
چیزی که ERP برای آن طراحی نشده است مدیریت رشد، تبدیل تمام سرنخ های فروش به درآمد و حفظ روابط موثر با مشتریان موجود است؛ در اینکه سیستم های ERP می توانند بینشی را برای رشد بوجود بیاوردند، شکی نیست اما درعین حال روش پرهزینه ای برای رویاریی با مسائل است. لایسنس ERP ارازن نیست و مجهز کردن کارکنان فروش و بازاریابی برای دستیابی به نرم افزار ERP بسیار سخت است. حتی گاهی در برخی از شرکت ها تیم تولید چندان تمایلی برای ایجاد دسترسی ERP به همکاران فروش و بازاریابی خود نشان نمیدهند. تمام اینها زمانی که به جریان های کاری فروش و بازاریابی میرسیم معنا پیدا میکند. این مسئله در دهه های اخیر ابعاد دیگری نیز پیدا کرده است. رشد شبکه های اجتماعی و اهمیت دسترسی به داده های حقیقی یعنی بسیاری از کانالهای قدیمی و سنتی از رده خارج شده اند.
واکنش به تعامل مشتری
گاهی اوقات تضادهایی بین جریان های کاری عملکردها وجود دارد که می توان مدیریت کل انبار، لاجیستیک، کنترل اعتباری حمل و نقل، پردازش دستورات خرید، تحویل دهی و فاکتورها را درگیر کند. اینها دو دنیای کاملا مجزا و متفاوت هستند. اما چیزی که حائز اهمیت است انطباق این دو دنیا است. بدلیل پیچیده شدن سازمان های امروزی، وجود پلت فرمی با قابلیت جمع آوری تمام اطلاعات در یک مکان بسیار مورد نیاز است. شرکت ها نمیتوانند به مجموعه ای از اطلاعات پراکنده که مربوط به اشخاص موثر در پروسه فروش هستند، اعتماد کنند. و همچنین نمیتوانند به اطلاعات ذخیره شده در فکر فروشنده ها اعتماد کنند.
استفاده از سیستم CRM این امکان را به شرکت ها میدهد تا به تعاملات تمام مشتریان واقف باشند. استفاده از یک مجموعه مشترک، دید وسیعتر و واقع بینانه تری رابرای شرکت ها ایجاد میکند. اما نیاز سازمان ها تنها همکاری درون تیمی نیست، آنها بیشتر بدنبال تعامل درون سازمانی هستند. تولید و عملکرد می بایست همراستا باشند همچنان که فروش و بازاریابی همسو هستند، بنابراین باید یکپارچگی بیشتری بین سیستم های مربوطه برقرار شود. گفتن اینکه سیستم های تولید و سیستم های فروش دو بخش کاملا متفاوت با معماری خاص خودشان و با ابزارهای خودشان هستند و هیچ راهی برای مبادله داده و اطلاعات بین این دو سیستم وجود ندارد، بسیار ساده است اما درعمل چنین نیست. اما اگر ERP و CRM یکپارچه شوند دریچه بزرگی به دنیای متفاوتی باز می شود. بعد از این اتفاق، شرکت یک تصویر جامع از تعاملات مشتری ازجمله جزییات تماس، جلسات، ایمیل، کامنت ها، سفارشات، خرید محصولات و جزییات تضمین، خواهد داشت. با چنین هماهنگسازی داده ها، کسب و کار می تواند بطور چشم گیری خطاها را به حداقل برساند، مثلا، وقتی راههای ارتباطی یک مشتری تغییر می کند این تغییر مستقیم درون سیستم ERP بطور خودکار اعمال می شود. بدون نیاز به دو منبع اطلاعاتی مجزا و با اطلاعات وسیع سازمانی، داشتن بینش عمیق روی ترندها ممکن می شود و این بینش به شما قدرت پیش بینی صحیح آینده را می دهد.
یک موضوع فلسفی در این میان وجود دارد؛ فروشنده های ERP هنوز آماده مدیریت پاسخگوها به تعاملات مشتریان نیستند، و این چیزی نیست که نرم افزارشان انجام دهد. درحقیقت ERP بسیار تجزیه و تحلیلی می باشد و اصولا برای مدیریت فرایندها طراحی شده است؛ نرم افزار CRM در این مورد خلاق تر است و میتوان گفت منطق خالص لزوماً همیشه بهترین راه نیست.
از طرف دیگر یک مشکل عملکردی نیز وجود دارد؛ این ماژول های یکپارچه معمولا یک انتقال از پیش کانفیگ شده را ارائه میدهند و انتظار دارد مشتری جریان های کاری را بمنظور یکپارچه شدن تعدیل کند. یادتان باشد اگر شرکت ها فرایندها را برای هماهنگی با نرم افزار تغییر دهند، حتما یه جای قضیه نادرست پیش رفته است.
همکاری با یکدیگر
برای به کسب بالاترین بهره وری هر دو نوع نرم افزار، کارآمد ترین رویکرد این است که نمونه ای از هر یک را انتخاب و از آن ها در کنار یکدیگر استفاده کنید. این کار قطعا مناسب ترین رویکرد و تنها راهکار حل مسئله می باشد. ممکن است یک فروشنده قصد تولید بهترین نرم افزار را برای هر نوع کسب و کاری داشته باشد اما علناً نمی تواند این کار را انجام دهد. حتی فروشنده های بزرگ و جهانی هم یک یا دو محصول خواهند داشت که عملکرد درخشانی دارد، چند محصول دارند که واقعا خوب هستند و تعدادی نرم افزار که فقط عملکردی هستند.
فروشندگان ERP اغلب در این دسته قرار می گیرند و سعی دارند همه آپشن ها را برای هر نوع شرکتی داشته باشند. طبق گفته Gartner، اگر چه فروشندگان برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP)، برنامه های کاربردی متعددی را ارائه می دهند و ادعا می کنند که سیستم یکپارچه آنها یک راهکار عالی است اما تمام ماژول ها در یک سیستم ERP به ندرت از بهترین نوع هستند “
مهم است که بدانیم یکپارچگی، تنها انتقال داده ها بطور کارآمدتر نیست. این مطلب باید به عنوان یک جزء کلیدی در بسیاری از جریانهای کاری کسب و کار باشد. که بعدا به فرصتی برای افزایش جریان های کاری که درآمد را بهبود می بخشد، هزینه ها را کاهش میدهد و گزارشات مفیدی ارائه میدهد تبدیل می شود. یکپارچگی براحتی انجام میگیرد. شرکت ها می توانند از خدمات وب و ابزاری مانند Zapier و Tibco برای ساختن سیستم های یکپارچه استفاده نماید.
مهم است که درصدی برنامه ریزی وجود داشته باشد تا چگونگی نحوه پیاده سازی و کارایی همزمان CRM و ERP درک شود. آن دو را با هم راه اندازی و اجرا کنید و سپس جریان های کاری را نیز اضافه کنید بنابراین کسب و کارها بخش هایی از نرم افزار یا فرایندهایی که نیاز به یکپارچگی ندارند را یکپارچه نخواهد کرد. یک رویکرد برنامه ریزی شده میتواند در مقدار قابل توجهی زمان و سرمایه صرفه جویی کند. مهم‌تر از همه، این است که بدانیم CRM و ERP دو نوع بسیار متفاوت هستند. اما کاملا واضح است که با یکپارچگی موثر و به موقع، یک شرکت می تواند به بهترین وجه از هر دو سیستم استفاده و یک راهکار کارآمد و مقرون به صرفه برای ایجاد کند.
منبع: erpnews.com