تاریخ انتشار: ۱۴۰۱/۰۱/۲۸

نرم افزار CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است و نرم افزار CRM، همان‌طور که از نامش پیداست سیستمی‌ست برای مدیریت ارتباط با مشتریان. عصر، عصرِ ارتباطات است و اگر کسی این واقعیت را نمی‌پذیرد احتمالا تاکنون از فناوری‌های ارتباطی، وسعت و کارآمدیِ آن بهره‌ای نبرده است.

در چندسال گذشته نرم افزارها نقش مهمی در سازمان‌ها برعهده گرفته‌اند. از کمک به مدیریت مالی آن‌ها گرفته تا دیجیتالی کردن فرایندهای برنامه‌ریزی و حتی تولید. یکی از مهم‌ترین نرم افزارهایی که بدون آن کسب‌وکارها برای ارتباط با مشتریانشان دچار دردسرهای فراوانی می‌شوند نرم افزار CRM است. با این نرم افزار کسب‌‌وکارها قادر خواهند بود تراکنش‌های تمام مشتریان را ردگیری، داده‌ها و ریزِ اطلاعات آن‌ها را جمع‌آوری و درباره‌ مشتریان مختلف و سرنخ‌های موجود با سایر افراد درگیر در سازمان هم‌فکری کنند. در نرم افزار CRM داده‌ها در یک پایگاه‌داده متمرکز ذخیره‌سازی می‌شوند و برای تمام اعضای سازمان در هر زمانی که نیاز داشته باشند قابل دسترسی هستند.

نرم‌ افزار CRM می‌تواند به رشد سازمان در حوزه‌های مختلف کمک کند. ساده‌سازی فروش، مدیریت اثربخش کمپین‌های بازاریابی، خدمات پس از فروش، حسابداری و در نهایت مدیریت کسب‌وکار همه از حوزه‌هایی‌ست که این نرم افزار بر آن‌ها تاثیر مستقیم می‌گذارد. نرم افزار CRM همچنین می‌تواند به شخصی‌سازی سفر مشتری در سازمان شما کمک کند و آن‌ را بهبود بخشد. بیایید بخشی از سفر مشتری را با استفاده از یک نرم افزار CRM باهم مرور کنیم.

فرض می‌کنیم مشتری ابتدا یک فرم ساده شامل اطلاعات اولیه مثل نام و شماره تلفن و ایمیل را روی وبسایت شما پر کرده و در آن ثبت‌نام می‌کند. این اطلاعات به‌محض ثبت در سایت در نرم افزار CRM سازمان شما نیز ایجاد می‌شوند. حالا اطلاعات این مشتریِ بالقوه به واحد بازاریابی و فروش شما ارسال می‌شود. تمام تماس‌های برقرار شده با مشتری، اعم از تلفنی، ایمیل و پیامک در نرم افزار ثبت و بعد از یک دوره مشخص، مثلا سه‌ماهه، پاسخ‌های مشتری به تماس‌های برقرار شده مشخص‌ می‌شود. با ثبت اطلاعات تماس، واحد بازاریابی شما می‌فهمد این مشتری به تماس‌های پیامکی بیش‌تر پاسخ می‌دهد و به تماس‌های ایمیلی اصلا پاسخ نمی‌دهد. به این ترتیب شیوه اصلی تماس با مشتری برای سازمان شما مشخص می‌شود. همچنین می‌توانید تعداد دفعاتی که مشتری از وبسایت شما بازدید کرده را ببنید، صفحات بازدید‌شده و مدت زمان صرف‌شده در هر کدام را بدانید.

با استفاده از این داده‌ها شما می‌توانید سفر مشتری را براساس ترجیحات و علایق او شخصی‌سازی، نیازهای او را دقیق شناسایی و احتمال این‌که مشتریِ بالقوه را تبدیل به مشتری بالفعل کنید بسیار بالا می‌رود. نکته جالب‌ توجه این‌جاست که درصد بالایی از این مراحل خودکار پیش می‌روند و به نظارت دایمی توسط کارمندان نیازی ندارند. برخی از نرم افزارهای CRM قابلیت زمان‌بندی برای ارسال خودکار پیامک و ایمیل را در خود دارند که این موضوع به خودیِ‌خود باعث صرفه‌جویی زمانی و افزایش سرعت فرایندهای سازمان می‌شود. در ادامه به بررسی این موضوع می‌پردازیم که چرا استفاده از نرم افزار CRM برای سازمان‌ها نه لازم، بلکه ضروری‌ست.

چرا سازمان‌ها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند؟

کسب‌وکارها به دلایل زیادی از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند. عمده دلیل استفاده از این نرم افزار بهبود ارتباط با مشتری و افزایش فروش است. در حالت کلی نمی‌توان استفاده از نرم‌ افزار CRM را محدود به سازمان‌های خاصی کرد. یک جواهرساز، عکاس، وکیل، موسسه حسابداری، آموزشگاه موسیقی، یک شرکت بازرگانی یا تولیدی همگی می‌توانند از مزایای این نرم افزار استفاده کنند. مزایای استفاده از CRM به‌خصوص برای کسب‌وکارهایی که به‌صورت B2B فعالیت می‌کنند اهمیت بالاتری دارد. این کسب‌وکارها محصول یا خدمتی را می‌فروشند که دوره بازگشت سرمایه/ مشتری نسبتا طولانی‌ای دارد. یعنی زمانی طولانی می‌گذرد تا مشتری بعد از خرید اول، که معمولا آن‌هم پروسه‌ طولانی‌ای دارد، دوباره برای خرید به سازمان مراجعه کند. استفاده از نرم افزار CRM به کسب‌وکارهای B2B امکان می‌دهد فرایند جذب و نگهداشت مشتری را دقیق و شفاف دنبال کنند و در بازه‌های زمانی خاص پیشنهادهای جذاب و شخصی‌سازی‌شده به مشتریان ارایه دهند. این موضوع نرخ بازگشت و خرید مجدد مشتری را افزایش می‌دهد.

برای این‌که مطمئن شوید نرم افزار CRM برای سازمان شما مزایایی به‌همراه دارد، نخست باید چالش‌هایی که برطرف می‌کند را بشناسید. برای مثال:

·         اگر در سازمان‌تان برای ارتباط با مشتری از چند نرم افزار و وسیله ارتباطی استفاده می‌کنید، نرم افزار CRM می‌تواند تمام این داده‌ها، نرم افزارها و دستگاه‌های ارتباطی را در یک سیستم، یکپارچه کند. داده‌های موجود نیز هر لحظه آپدیت می‌شوند و نیازی به وارد کردن دستیِ آن‌ها در نرم افزار نیست.

·         اگر مشتریان با چند نفر از کارکنان شما در ارتباط‌اند، نرم افزار CRM می‌تواند نام تماس‌های انجام‌شده با هرکدام و سابقه آن‌ها را ثبت و در هر لحظه برای کاربران قابل دسترسی کند.

·         CRM به‌اندازه‌گیری بهره‌وری تیم‌های فروش هم کمک می‌کند. همچنین تعریف جریان‌های کاری و فرایندها و نظارت بر آن‌ها را به‌آسانی ممکن می‌کند.

چه‌زمانی باید استفاده از نرم افزار CRM را شروع کنیم؟

حالا که با نرم افزار CRM و مزایای آن آشنا شدید نوبت سوال مهم دیگری می‌رسد. چه‌زمانی استفاده از CRM را در سازمان شروع کنیم؟

بسیاری از شرکت‌‌های کوچک و استارت‌آپ‌ها در زمان شروع کار اطلاعات مشتریان خود را روی فایل‌های اکسل ذخیره می‌کنند. استفاده از این برنامه و برنامه‌های مشابه برای شروع کار شاید انتخاب بدی نباشد. اما رفته‌رفته با بیشتر شدن تعداد مشتریان و رشد سازمان شک نکنید که در مدیریت این داده‌ها به مشکل می‌خورید.

اول‌ این‌که ذخیره‌سازی اطلاعات در چند فایل مختلف باعث به‌وجود آمدن مغایرت در پایگاه‌داده‌های شما می‌شود. دوم خطاهای انسانی‌ست. کافی است یک‌بار یکی از کارکنان‌تان وارد کردن اطلاعات به‌خصوصی را فراموش کند یا آن را اشتباه وارد کند. همین یک خطا می‌تواند ساعت‌ها کار تمام اعضای تیم را مختل کند. چندتکه بودن اطلاعات نیز باعث می‌شود سازمان شما نتواند داده‌های موجود را به شکل بصری (نمودار و جدول) درآورده و شما باید برای تهیه یک نمودار یا جدول ساده ساعت‌ها داده‌های مختلف را بررسی کنید.

مشکل دیگری که نرم افزارهای قدیمی از آن رنج می‌برند عدم امکان به‌روز رسانی خودکار داده‌هاست. این نرم افزارها نمی‌توانند با سایر برنامه‌های سازمانی شما یکپارچه شوند یا نحوه ارتباط مشتریان با بخش‌های مختلف کسب‌وکار را مشخص کنند. مثلا نرم افزار اکسل نحوه تعامل کاربر با وبسایت را برای شما مشخص نمی‌کند. تمام این نشدن‌ها اما با نرم افزار CRM ممکن می‌شود.

حوزه تاثیر نرم افزار CRM صرفا به ارتباط با مشتری محدود نیست. این نرم افزار می‌تواند در مدیریت سرمایه‌های انسانی هم به کسب‌‌وکارها کمک ‌کند. برای مثال بدون نرم افزار CRM فرایند فروش شما متکی به فرد است. تمام داده‌ها به‌صورت دستی و توسط خودِ فرد وارد می‌شود و اطلاعات حساس نیز صرفا در اختیار اوست. با استفاده از نرم افزار CRM تمام این داده‌ها در لحظه در سیستم ثبت می‌شود. این موضوع باعث می‌شود درصورتی که یکی از کارکنان سازمان را ترک کرد مشکلی بابت ادامه ارتباط با مشتری وجود نداشته باشد و سایر اعضای تیم به‌راحتی ارتباط با مشتری را ادامه دهند.

معرفی نرم افزار CRM به سازمان‌ها اوایل دهه ۸۰ میلادی انجام شد. مدیریت خودکار فرایندهای سازمان و استفاده از فناوری‌های نوین مانند پردازش ابری اواخر دهه ۹۰ به این نرم افزارها آمد. امروزه نرم افزارهای CRM مجموعه‌های کاملی هستند که می‌توانند کاملا روی فناوری ابری پیاده‌سازی شوند و با برنامه‌های سازمانی نیز یکپارچه شوند. خودکارسازی فرایندها باعث افزایش زمان در دسترس کارکنان، کاهش خطاهای انسانی و کوتاه‌شدن چرخه فروش سازمان‌ها می‌شود.

نرم افزار CRM نه‌تنها تماس‌های تلفنی و ایمیل و پیامک که تعداد دفعات بازدید مشتری از وبسایت، صفحات بازدید شده، متوسط زمان صرف شده در هر صفحه و نحوه تعامل او با سازمان را در قالب داده‌های دقیق و شفاف در اختیار کسب‌وکار شما می‌گذارد.

استفاده از این نرم افزار می‌تواند زمان صرف شده برای ارتباط، اطلاع از خواسته‌ها و نیازهای مشتری و دنبال کردن سرنخ‌های فروش را کاهش دهد و به سازمان برای مدیریت اثربخش ارتباط با مشتری کمک‌های شایانی کند.