تاریخ انتشار: ۱۴۰۱/۰۸/۰۱
نرم افزار ارتباط با مشتریان و کسب‌وکارها
تحقیقات نشان‌داده ۹۱٪ کسب‌وکارهای ایالات متحده که بیش‌از ۱۰ نفر کارمند دارند از نرم افزار ارتباط با مشتریان (CRM) استفاده می‌کنند. همین تحقیقات نشان می‌دهد ۶۵٪ سازمان‌ها در ۵سال نخست فعالیت‌شان به نرم‌افزار CRM مجهز می‌شوند.
دنیای امروز دنیای روابط است. روابط خوب یعنی تامین‌کنندگان بهتر، مشتریان وفادارتر و فروش و سود بیشتر. مهم‌ترین ابزاری که سازمان‌ها برای ایجاد و حفظ یک رابطه بلندمدت با مخاطبانشان دارند بدون شک نرم افزار ارتباط با مشتریان (CRM) است. ابزاری که به آن‌ها کمک می‌کند مشتریان و تامین‌کنندگان و سرنخ‌های جدید را بیابند و دسته‌بندی کنند. رقابت در بازار فروش نرم افزار CRM بسیار سخت و پیچیده است. انتخاب بین انبوه نرم افزارهای موجود نیز از آن سخت‌تر. در این نوشتار به سراغ هشت ارایه‌کننده نرم افزار CRM در جهان می‌رویم و ویژگی‌ها، محدودیت‌ها و دامنه قیمتی هرکدام را بررسی می‌کنیم.
هشت نرم افزار CRM برتر سال ۲۰۲۲
بدون فوت وقت به سراغ بررسی برترین نرم افزارهای CRM در سال ۲۰۲۲ در بازار جهانی برویم، ترتیب نرم افزارها در این فهرست بدون قاعده است و به‌همین دلیل آن‌ها را عددگذاری نکرده‌ایم.
ZOHO؛ باارزش‌ترین نسبت به هزینه
زوهو یکی از خوش‌قیمت‌ترین نرم افزارهای CRM موجود در بازار است. برای این خوش‌قیمت‌بودن هم هزینه‌هایی داده است. مثلا ظاهر این نرم افزار چنگی به دل نمی‌زند یا سیستم سفارشی‌سازی گزارش‌های آن خیلی کامل نیست، اما با وجود این‌ها کار شما را به‌خوبی راه می‌اندازد. اگر عمده ارتباطات شما با مخاطبان و مشتریان‌تان از طریق Email است خوشحال باشید، چراکه زوهو بهترین نرم افزار در این حوزه ایمیل مارکتینگ است. استفاده از زوهو برای ۳کاربر رایگان است. قیمت آن‌هم از ۱۴دلار ماهانه برای هرکاربر اضافه شروع می‌شود.
با وجود ارزان‌بودن، زوهو قابلیت‌های کاربردی فراوانی دارد: مدیریت فاکتورها، گزارش‌گیری، مدیریت سرمایه‌های انسانی و مدیریت طبقه‌بندی مشتریان و مخاطبان. نسخه پریمیوم زوهو هم قابلیت‌های خوبی در اختیار کاربران می‌گذارد: هوش تجاری، پیش‌بینی فروش، ارسال انبوه پست الکترونیک و ابزار تحلیل شبکه‌های اجتماعی.
مزایای زوهو را باید در کاربری ساده، آسانی گزارش‌گیری، دریافت لید و نظارت بر عمکلرد تیم با امکان کامنت‌گذاری دانست. معایب آن را هم باید محدودبودن سفارشی‌سازی گزارش‌ها و پشتیبانی ضعیفش دانست.
Freshsales؛ ساده‌ترین و کاربرپسندترین
اگر کسب‌وکار کوچکی دارید و دنبال یک CRM اقتصادی و جمع‌جور هستید، فِرِش‌سِیلز می‌تواند انتخاب مناسبی باشد. با این CRM به ساده‌ترین شکل می‌توانید داشبوردهای شخصی‌تان را مدیریت کنید و از ویژگی‌های کاربردی آن لذت ببرید. Freshsales شاید نرم افزار CRM خوبی باشد. اما باید دقت کرد که بیشترین نمره‌های مثبتش را از کسب‌وکارهای کوچک گرفته و سازمان‌های بزرگ خیلی روی خوشی به آن نشان نداده‌اند. قیمت آن از ۱۵دلار ماهانه به‌ازای هر کاربر شروع می‌شود.
فِرِدی (Freddy) هوش مصنوعی انحصاری Freshsales است. این قابلیت با خرید نسخه پریمیوم نرم افزار برای شما فعال می‌شود. فردی می‌تواند از داده‌های شما الگوهای مختلف را شناسایی و برای پیش‌بینی فروش به شما کمک کند. برخی از قابلیت‌های هوشمند فردی از این قرارند:
- امتیاز‌دهی هوشمند به مشتریان و مخاطبان؛
- ساخت لید و پاسخگویی خودکار به سوالات (Answer bots)؛
- حذف داده‌های تکراری؛
- ایجاد افق پیش‌بینی برای کمک به تصمیم‌گیری.
شاید مهم‌ترین و باارزش‌ترین کاری که بعد از خرید Freshsales می‌کنید، فعال‌سازی فردی و نرم افزار ابری CRM فرش‌سیلز باشد. برای فعال‌سازی فردی باید به‌ازای هر کاربر، ماهانه ۹۹دلار بپردازید. برای فعال‌سازی خدمات ابری Freshsales به‌همراه فردی نیز باید ۱۲۵دلار، ماهانه و به‌ازای هرکاربر پرداخت کنید.
مزایای Freshsales را باید قیمت‌گذاری شفاف و دقیق، اپلیکیشن موبایل و البته فردی (Freddy) دانست. هرچند نمی‌توان عیب‌های زیادی از فرش‌سیلز گرفت اما این CRM یک محدودیت بزرگ دارد و آن محدودبودن شما به هزار مخاطب در نسخه‌های پایه است.
HubSpot؛ همه‌کاره و کاربردی
تمام نسخه‌های HubSpot برای بازاریابی، فروش و خدمات از ۲۵دلار ماهانه به‌ازای هر کاربر شروع می‌شود. یکی از سرویس‌های اقتصادی و کاربردی HubSpot بسته Growth Suite آن است. این نسخه از نرم افزار تمام نیازهای بازاریابی، فروش و خدمات را در خود دارد و یک All-in-One نرم افزاری در حوزه CRM است.
ارتقای نسخه نرم افزار CRM هاب‌اسپات از عادی به حرفه‌ای قیمتی ۹۰دلاری در ماه به‌ازای هر کاربر برای شما به‌همراه دارد. استفاده از نسخه حرفه‌ای مزایایی مثل خودکارسازی مدیریت وظیفه‌ها، آزمون A/B، تحلیل ترافیک وب‌سایت و Video hosting دارد.
یکی از موارد جذاب نرم افزار ارتباط با مشتریان HubSpot وجود یک نسخه پایه کاملا رایگان است. چیزی این که این نسخه رایگان را جذاب‌تر می‌کند امکانِ داشتنِ ۱میلیون مخاطب در نسخه پایه و رایگان آن است. البته که این نسخه محدودیت‌های خود را دارد. محدودیت‌هایی مانند: محدویت قالب‌های ایمیل (۵ قالب) و عملکرد ضعیف چَت‌بات‌ها.
مزایای نرم افزار ارتباط با مشتری HubSpot را باید نسخه رایگان قدرتمند، ارایه خدمات منحصربه‌فرد برای کسب‌وکارهای مختلف و رابط کاربری آسان آن دانست. محدودیت اصلی آن‌هم صرفا هزینه بالای ارایه خدمات پیشرفته است.
Pipedrive؛ بهترین در مدیریت لیدها
اگر قیف فروشتان شامل چندین مرحله است، به احتمال فراوان پایپ‌درایو اقتصادی‌ترین انتخاب شما است. Pipedrive را باید بهترین ابزار مدیریت لیدها دانست. امکان برقراری اتصال با نرم افزارها و سرویس‌های سوم شخص، این نرم افزار را تبدیل به گزینه‌ای مناسب برای فروش محصولات، به‌خصوص محصولات با ارزش بالا، می‌کند. قیمت نرم افزار ارتباط با مشتریان Pipedrive از ۱۷دلار ماهانه به‌ازای هر کاربر شروع می‌شود.
- مزایای پایپ‌درایو در این فهرست می‌بینیم:
- ارایه نسخه‌های مختلف و اقتصادی از نرم افزار؛
- خدمات مشتریان قدرتمند؛
- ابزار کاربردی ساخت و مدیریت لید؛
- رابط کاربری کاربرپسند؛
- داشتن نسخه رایگان.
محدودیت‌های نرم افزار CRM پایپ‌درایو از این قرارند:
- سفارشی‌سازی در Pipedrive خیلی عمیق نیست. این مورد برای کسب‌وکارهایی که در بازارهای نیش فعالیت می‌کنند یک محدودیت بزرگ است؛
- پایپ‌درایو یکی از نامناسب‌ترین نرم افزارهای CRM برای کسب‌وکارهای کوچک است.
Monday؛ بهترین سفارشی‌سازی
نرم افزار ارتباط با مشتریان Monday در نسخه پایه ۸دلاری خود، اپلیکشین موبایل و اندروید و ۵گیگابایت فضای ذخیره‌سازی به‌همراه تخته کار اشتراکی به کاربران می‌دهد. با پرداخت ۲دلار بالاتر، کاربران می‌توانند به تقویم‌های کاری، ابزار جستجوی حرفه‌ای و یکپارچگی با بیش از ۲۵۰ برنامه خارجی دسترسی داشته باشند. قیمت‌هایی که تقریبا با این مزایا در هیچ نرم افزار دیگری یافت نمی‌شود.
مزایای استفاده از مان‌دِی: استفاده آسان و کاربردی، قیمت‌های کاملا رقابتی و اقتصادی و پشتیبانی قدرتمند.
محدودیت‌های مان‌دِی: نبود امکان ردگیری مشتریان از طریق ایمیل، نبود امکان تارگتینگ مشتری‌ها و نبود امکان چت آنلاین با مشتری.
Salesforce؛ بهترین پردازش و بهترین خودکارسازی
سیِلزفورس انتظارات را از نرم افزار CRM بالا برده است. این موضوع را با یک جستجوی ساده در گوگل می‌فهمیم. شعار Salesforce این است: CRMای مناسب همه سازمان‌ها. اما یک سنگ بزرگ در مسیر عملی‌کردن این شعار وجود دارد: ارزش خرید این نرم افزار در مقابل هزینه‌ای که برای آن پرداخت می‌کنید. Salesforce به‌ازای هر کاربر، ماهانه ۲۵دلار هزینه دارد. اما چرا این را یک مانع می‌دانیم؟
Salesforce بیست درصد از سهم بازار نرم افزار CRM را در ایالات متحده دارد. این نرم افزار محبوب‌ترین و پراستفاده‌ترین CRM در بازار آمریکا و اروپا نیز هست. به‌عنوان پرمصرف‌ترین و شناخته‌شده‌ترین CRM بازار، باید بدانید که Salesforce کاملا ابری است. همچنین به‌خوبی با پلتفرم‌های E-commerce، CMSها، ارایه‌دهندگان سرویس‌های ایمیل و... یکپارچه است. سیلزفورس به ابزاری به نام AppExchange مجهز است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد به هزاران برنامه سوم‌شخص متصل شوند. Salesforce به افزونه‌هایی برای مدیریت شبکه‌های اجتماعی، ساخت وب‌سایت سفارشی و هم‌گام‌ساز با Gmail و Outlook نیز مجهز است.
شما می‌توانید با پرداخت هزینه‌ای جداگانه، به ابزار هوش‌مصنوعی سیلزفورس، با نام Einstein Analytics مجهز شوید. ابزاری که امکان تحلیل داده‌ها و دسته‌بندی آن‌ها را فراهم می‌کند. اولین ضعف سیلزفورس این‌جا ظاهر می‌شود: منحنی یادگیری هوش مصنوعی این نرم افزار شیب خیلی‌خیلی سخت و کندی دارد.
وسعت ویژگی‌های سیلزفورس مانند شمشیری دولبه عمل می‌کند. از یک‌سو می‌تواند باعث صرفه‌جویی زمانی و فرایندی شود و سوی دیگر باعث ایجاد هزینه‌های هنگفت. چراکه برای فعال‌سازی هر قسمت از نرم افزار باید پول تقریبا زیادی، به نسبت خدمات دریافتی، بپردازید.
اصلی‌ترین مزایای سیلزفورس شامل: غنی‌بودن ویژگی‌ها، گزارش‌گیری هوش مصنوعی، پشتیبانی فوق‌العاده، مقرون‌به‌صرفه‌بودن نسخه پایه با توجه به نداشتن هزینه‌های استقرار و... است. اصلی‌ترین و تنها محدودیت Salesforce قیمت بالای آن است.
Sugar؛ بهترین برای کارهای ساده
نرم افزار Sugar قیمت خدمات خود را سه بخش کرده است: Sugar Sell برای تیم‌های فروش، از ۴۰دلار در ماه به‌ازای هر کاربر، Sugar Market برای تیم‌های بازاریابی، از هزاردلار در ماه و Sugar Serve برای تیم‌های خدمات پس از فروش، از ۸۹دلار در ماه. تمام این نرم افزارها ابری هستند و هزینه‌های آن سالانه توسط شرکت دریافت می‌شوند. این CRM برای کسب‌وکارهایی که سرعت رشد بالایی دارند مناسب است.
مزایای این نرم افزار ارتباط با مشتری را باید ارایه ویژگی‌های سفارشی‌سازی گسترده و قیمت به‌صرفه آن دانست. هرچند نداشتن ابزار فروش دیجیتال و نبود ویژگی نظارت بر KPIها آن را محدود کرده است.
Zendesk؛ بهترین CRM برای خدمات پس از فروش
زِن‌دِسک تنها ارایه‌کننده CRM است که محصولش مناسب بازاریابی نیست! نرم افزار ارتباط با مشتریان Zendesk مخصوص تیم‌های فروش و خدمات پس از فروش است. CRM فروش Zendesk راهکاری اقتصادی و کاربردی است که از ۱۹دلار در ماه به‌ازای هر کاربر شروع می‌شود. CRM پشتیبانی زن‌دسک از ۵دلار در ماه به‌ازای هر کاربر شروع می‌شود.
اضافه‌کردن قابلیت‌هایی مثل داشبورد گزارش‌گیری، پردازش پیشرفته تماس‌های ورودی و هدف‌گذاری و پیش‌بینی فروش برای کسب‌وکارها ۴۹دلار به‌ازای هرکاربر و ماهانه هزینه دارد. برای مجهزکردن کسب‌وکارتان به خودکارسازی وظایف، ساده‌سازی فرایندهای فروش و دسته‌بندی هوشمند داده‌ها نیز نیاز به پرداخت ۹۹دلار به‌ازای هر کاربر در ماه دارید.
درباره مزایای CRM زن‌دسک باید به قابلیت مدیریت تیکتینگ و سیستم VoiP قدرتمند آن اشاره کرد. نبود فضای ذخیره‌سازی سندها و عملکرد ضعیف تحلیل داده‌ها هم مهم‌ترین محدودیت‌های آن است.
چک‌لیست انتخاب نرم افزار CRM
در ادامه به بررسی فهرستی کوتاه از مواد لازم برای انتخاب نرم افزار ارتباط با مشتری می‌پردازیم. شاید طول این فهرست کوتاه باشد، اما اهمیت آن برای یک انتخاب مناسب بسیار زیاد است.
- قیمت؛ ساده است. مهم‌ترین عامل در تصمیم‌گیری‌ها برای خرید هرچیزی قیمت است. هرچه محصول موردنظر شما قیمت پایین‌تری داشته باشد، انتخاب بهتری است.
- سفارشی‌سازی؛ فرایندها و نیازهای و هر کسب‌وکار متفاوت و منحصربه‌فرد است. در زمان خرید باید به توسعه‌پذیری نرم افزار و امکان افزودن و یکپارچگی با سایر برنامه‌های کاربردی توجه کنید.
- ویژگی‌ها؛ نیازی به گفتن نیست. هرچه ویژگی‌های کاربردی نرم افزار CRM بیشتر باشد، انتخاب مناسب‌تری است. این‌جا به یک موضوع مهم توجه کنید: ارتباط بین هزینه‌ای که می‌پردازید و ویژگی‌هایی که دریافت می‌کنید.
- مقیاس نرم افزار؛ باید ببینید نرم افزار اجازه می‌دهد تیم‌های بزرگ را به‌راحتی مدیریت کنید یا خیر.
- پشتیبانی از مشتریان؛ سابقه شرکت ارایه‌دهنده و رضایت مشتریان فعلی آن را از وضعیت پشتیبانی را بسنجید. هرچه سابقه درخشان‌تر باشد، انتخاب بهتری پیش رو دارید.
- توسعه‌پذیری؛ ببینید نرم افزار مورد نظرتان چقدر قابلیت توسعه دارد و چقدر پذیرای ویژگی‌های جدید است.
بعد از بررسی تمام این اطلاعات، به هرکدام براساس نیازتان امتیاز دهید. البته به قیمت آن امتیاز ندهید و در مقابل امتیازهای به‌دست آمده از هر بخش، قیمت خرید را ذکر کنید. سپس بررسی کنید با خرید کدام نرم افزار، با چه قیمتی، چه ویژگی‌هایی دریافت می‌کنید. سپس مناسب‌ترین را برگزینید.